Publication Guide de gestion des urgences

Le personnel de l’urgence est généralement en mesure de repérer, chez certains usagers en situation d’itinérance, une condition ou des comportements qui nécessitent une attention particulière, comme des symptômes liés au sevrage ou un état mental perturbé. Afin d’éviter que l’usager ne quitte l’urgence avant d’avoir eu accès aux soins et aux services dont elle a besoin, certaines interventions peuvent être réalisées afin de faciliter son attente et de l’apaiser, au besoin. Un usager en situation d’itinérance qui doit quotidiennement se préoccuper de se trouver un lieu d’hébergement et répondre à d’autres besoins de base peut se montrer impatient devant un temps d’attente qui s’allonge, craignant, par exemple, de voir s’amenuiser ses chances d’avoir accès à un lit et à un repas s’il ne se présente pas au service d’hébergement d’urgence à l’heure prévue.

Concernant les interventions à privilégier pour faciliter l’attente à l’urgence, consultez la fiche Accueillir des personnes en situation d'itinérance dans les services ainsi que la fiche Comprendre et agir auprès des personnes dont les comportements dérangent.

Différents intervenants peuvent accompagner l’usager en situation d’itinérance ou à risque de l’être lors de son admission ou être à l’origine de l’orientation vers l’urgence. Afin de s’assurer que les informations ne se perdent pas entre les différents acteurs, il est essentiel pour le personnel du centre hospitalier de les recueillir et de les consigner afin de documenter la situation.

• Soyez attentif, le cas échéant, aux inquiétudes exprimées par l’intervenant. Son lien privilégié avec l’usager et sa connaissance de sa réalité lui donnent accès à certaines informations privilégiées qui pourront vous orienter dans le choix des soins à donner et des services à offrir en priorité.
• Assurez-vous d’avoir les coordonnées de l’accompagnateur
• Lorsque l’usager est conduit à l’hôpital par un policier, demandez à ce dernier les motifs pour lesquels il a été appelé à intervenir et ses interventions.
• Si l’usager arrive seul, demandez-lui s’il a été orienté par un intervenant en particulier. Dans l’affirmative, demandez-lui l’autorisation de communiquer avec celui-ci en lui précisant pourquoi vous souhaitez lui parler.

Il est recommandé de mettre l’usager en lien rapidement avec un travailleur social ou un autre professionnel qui pourra l’accompagner dans des démarches visant à favoriser la continuité des soins, notamment la réponse à ses besoins après son congé (renouvellement ou obtention d’une carte d’assurance maladie, inscription auprès d’un guichet d’accès à un médecin de famille, aide financière de dernier recours, etc.).

Le personnel doit s’informer de la condition résidentielle d’une personne qui se présente à l’urgence. Certains usagers mentionneront d’entrée de jeu être en situation d’itinérance ou à risque de l’être. Toutefois, plusieurs situations de précarité résidentielle peuvent passer inaperçues ou être délibérément cachées, ce qui peut conduire à la perte du logement ou à un retour à la rue sans que les différentes options aient été explorées.

L’instrument de repérage et d’identification des situations résidentielles instables et à risque est composé de six questions qui permettent de déceler les indices d’instabilité résidentielle. Il s’utilise dans un contexte d’intervention brève (cinq minutes). Le travailleur social du centre hospitalier peut alors être interpellé rapidement lorsqu’une situation de précarité résidentielle est décelée, même à l’urgence, afin de tracer un portrait plus complet de la situation et de s’assurer que ces informations soient considérées dans la planification du congé.

Récolter des informations sur les conditions de vie et le réseau d’un usager en situation d’itinérance ou à risque de l’être est essentiel pour mieux aligner ses besoins avec les soins et les services, et éviter les portes tournantes. L’exploration de la condition de santé est centrale, mais il est également crucial de se pencher sur les conditions de vie et le contexte socioéconomique de la personne pour prévenir certains problèmes de santé.

Parmi l’exploration de la condition de santé, le dépistage et l’évaluation de certains problèmes sont particulièrement recommandés, étant donné la forte prévalence chez cette population : trouble mental, trouble lié à la consommation de substances, antécédents de lésions cérébrales acquises, etc. Faites venir le dossier de l’usager en provenance d’autres établissements et communiquez avec les intervenants impliqués auprès de la personne.

Même si l’usager se rend souvent à l’urgence, prenez le temps d’explorer ses ressources et les défis qu’il rencontre dans différentes sphères de sa vie. Déterminez le meilleur intervenant pour cette exploration (infirmière de liaison, travailleur social, pair aidant, etc.). Les conditions de vie d’une personne peuvent fluctuer considérablement d’une journée à l’autre.

Pour minimiser les risques que l’usager quitte l’urgence trop rapidement par crainte de ne pas avoir d’endroit où dormir, demandez-lui de contacter une ressource d’hébergement pour réserver un lit, ou soutenez-le dans cette démarche, si nécessaire.

Clarifiez dès le départ les démarches qui pourront être effectuées à l’urgence et celles qui seront finalisées par d’autres intervenants après son congé, afin d’éviter des attentes déçues.

Dans le cas où une personne fait appel à répétition aux services du centre hospitalier :

• Investiguez pour savoir si des analyses ont déjà été effectuées ou des traitements entamés dans d’autres centres hospitaliers et, dans l’affirmative, déterminez la pertinence d’obtenir de l’information à leur sujet afin de tracer un portrait plus approfondi de la situation de santé et de le compléter, s’il y a lieu.
• Demeurez à l’affût des changements dans la condition d’un usager connu, dont ceux liés à une perte progressive d’autonomie.
• Y a-t-il eu une évaluation de ses capacités cognitives? Les pertes cognitives sont fréquentes et peuvent être causées par différents facteurs tels que des traumas crâniens, la consommation prolongée d’alcool, le vieillissement prématuré lié aux conditions de vie, etc.

La présence en centre hospitalier d’un usager en situation d’itinérance ou à risque de l’être est une occasion à saisir de mener certaines analyses et certains traitements complémentaires lorsque la situation le requiert. En effet, les intervenants qui œuvrent dans la communauté n’ont pas toujours le cadre de travail permettant de réaliser ou de mener à terme ces analyses ou ces traitements, pour une multitude de raisons.

De même, le passage à l’urgence permet de terminer l’investigation ou les traitements requis, y compris l’orientation vers un spécialiste au besoin lorsque les problèmes de santé de l’usager sont déjà connus ou suspectés. Lorsque cela est possible, certaines vérifications routinières peuvent être réalisées lors du passage en centre hospitalier (mise à jour du carnet de vaccination, trouble lié à l’utilisation d’une substance, trouble mental, troubles cognitifs, entre autres liés à un traumatisme crânien, maladie chronique, perte sensorielle, besoin d’aide technique, etc.).

Pour en savoir plus sur les analyses et les soins à considérer auprès des usagers en situation d’itinérance, consulter la fiche Donner des soins de santé à des personnes en situation d'itinérance. Concernant les pratiques à privilégier pour favoriser la stabilité résidentielle lorsque la personne vit un séjour dans un service offrant l’hébergement, consulter la fiche Assurer le relais avant, pendant et après un passage en hébergement dans un établissement ou un organisme.